Twitter remplacera-t-il les agents de voyages ?

twitter agents de voyages

En lisant la semaine dernière un article relatant l’introduction par Thomas Cook du service Holidays To Go sur Tnooz, je me suis fait la remarque suivante: Twitter est de plus en plus utilisé pour répondre aux voyageurs, notamment de manière instantanée et automatique. Les évolutions numériques pouvant menacer les agents de voyages ne datent pas d’hier, en revanche le constat qu’un seul réseau social puisse exécuter certaines actions qui leurs étaient jusqu’à présent propres est, lui, plus récent. Holidays To Go est un compte twitter automatisé qui envoie une sélections d’offres à n’importe quelle personne twittant sa destination souhaitée. L’article mentionnait également le service FlyScan créé par le comparateur de vols SkyScanner, qui envoie en quelques minutes à l’internaute un lien vers le meilleur prix pour le vol de son choix.

M’est donc venue l’idée d’analyser ces services mis en place directement depuis le réseau social aux 140 caractères, pour tester leur efficacité et voir s’il réussiront à eux seuls à évincer les agents de voyages !

Holidays To Go: votre package touristique en instantané 

Lancé la semaine dernière par le tour opérateur anglais Thomas Cook, Holidays To Go vise à informer et renseigner d’éventuels clients à tout moment et depuis n’importe quel endroit. Le fonctionnement est très simple: un tweet avec la destination souhaitée adressé au compte @TCOffers et on reçoit sous quelques minutes voire secondes un tweet avec un lien renvoyant vers les meilleures offres pour cette destination.

 

 

En cliquant sur le lien, on atterrit sur une page de recherche classique avec certains critères directement renseignés et une liste d’offres comme demandé. À noter que le service ne renseigne que des prix en Livres Sterling et semble avant tout destiné aux personnes résidant au Royaume-Uni.

Thomas cook holidays to go twitter

La page renvoyée par le compte Twitter de Thomas Cook présente les meilleures offres disponibles pour sa destination. Image via Thomascook.co.uk

Le tour-opérateur s’inscrit comme le premier à avoir lancé cette technologie et entend capter ses clients en leur envoyant des offres personnalisées. Le résultat semble plutôt intéressant pour les personnes n’ayant pas forcément l’envie d’aller effectuer des recherches sur des sites touristiques. Le directeur du département social media du tour-opérateur a justement déclaré que « nos clients n’ont pas toujours le temps d’effectuer des recherches pour leurs prochaines vacances, nous avons donc rendu ce processus plus simple pour eux » (TravelWeekly). La directrice générale du TO a également déclaré que « c’est un peu comme avoir un agent de voyages assis à côté de soi, sur sa tablette, son téléphone ou son ordinateur ». Selon moi, Thomas Cook démontre surtout à ses employés en agences qu’il arrive à exécuter une partie de leur travail de manière automatisée. J’ai testé le système moi même et le tweet qui m’a été répondu ne contenait aucunes offres dans la ville que j’avais choisi… pas sûr qu’un agent de voyage aurait fait cette erreur.

FlyScan: votre vol en instantané 

FlyScan a été lancé par le comparateur de vols écossais SkyScanner et fonctionne sur le même principe que Holidays To Go. Un tweet au compte @FlyScan avec sa destination et ses dates permet de recevoir une réponse avec une offre.

 

 

En maintenance depuis deux ans le système est actuellement inactif. La réponse de SkyScanner a cet internaute ressemblait vraisemblablement à ça:

twitter flyscan skyscanner

La page de résultats envoyée à l’utilisateur et présentant les meilleurs tarifs trouvés pour son vol. Image via SkyScanner.fr

De même que Thomas Cook affichait une sélection d’offres tout inclus, SkyScanner répond à l’utilisateur en lui renvoyant un lien avec la sélection des différents vols disponibles à ces dates et aux meilleurs tarifs.

Comme dit précédemment, le système est inactif depuis 2 ans et SkyScanner n’a donné aucune information dessus… un nouveau point dans le camp des agents de voyages !

Et si les agents de voyages se servaient de Twitter ?

Dans les deux exemples ci-dessus, c’est une partie des activités des agents de voyages qui sont reprises et automatisées. Il n’y a ainsi aucune raison pour que ces derniers ne puissent pas se servir du réseau pour entretenir leurs relations clients. Voici une liste de quelques idées d’utilisations que pourraient faire des agents de voyages de Twitter :

  • Pour rester en contact avec ses clients: le réseau pourrait être utilisé comme un outil de relation client, notamment pour prendre des nouvelles de ses clients et s’informer sur d’éventuelles vacances à venir. Plutôt qu’un emailing dont les chances d’ouverture et de considération sont faibles, un simple tweet paraît plus personnalisé, convivial et pratique. On peut également envisager de twitter ses clients une fois de retour de séjour pour assurer un suivi et recueillir leurs impressions. Pourquoi ne pas leur demander de twitter leurs meilleurs moments ou leurs plus belles photos à l’aide d’un hashtag défini ?
  • Pour répondre aux demandes et questions de ses clients: si Thomas Cook et SkyScanner l’ont fait à grande échelle, pourquoi ne pas le faire aussi à plus petite échelle ? Il est envisageable de dire à ses clients de vous adresser un simple tweet s’ils souhaitent connaître un tarif ou une disponibilité, et de leur répondre via l’outil. Pour plus de détails, une communication via des canaux plus traditionnels peut ensuite prendre le relais .
  • Pour envoyer des bons plans: en dehors une nouvelle fois du traditionnel emailing présentant une séries d’offres s’étalant sur cinq continents et autant de mois, il peut être utile de tweeter ses offres ou bons plans pour en informer ses followers. Encore mieux, si le CRM comprend les habitudes et goûts de ses clients, il serait intéressant de leur adresser des tweets direct pour les prévenir d’une offre sur leur région favorite.
  • Pour gagner de nouveaux clients: Twitter permet de cibler les utilisateurs grâces aux mots-clés employés, hashtags et même grâce à la géolocalisation. Les cibler et interagir avec eux pourrait les intéresser et générer des leads.
  • Pour communiquer, tout simplement: en dehors de l’échange avec l’autre, Twitter est surtout un très bon outil de communication pour faire passer ses offres, ses bon plans et surtout pour interagir autour du thème du voyage !

Sans répéter le refrain classique de l’importance des réseaux sociaux en 2014, cette liste non exhaustive présente une série d’idées pouvant permettre aux agences de voyages d’utiliser au mieux Twitter. Se dégagent ainsi deux aspects: un côté communication mais aussi un côté suivi et relation client. Comme nous l’avions vu dans cet article, le voyageur est aujourd’hui ultra-connecté, recherche de la personnalisation et attend d’être inspiré. Ce réseau social permet les deux. Évidemment, ceci nécessite une bonne formation des agents de voyage à l’utilisation du réseau et implique d’avoir une stratégie bien définie. Mais cette adaptation technologique ne serait-elle pas un moyen pour perdurer et moderniser l’image des agences ?

Pour avoir un autre aperçu de l’utilisation qui peut être faite de Twitter par un acteur touristique, je vous recommande l’article KLM offre le paiement via Twitter & Facebook.




Il est 1 commentaire

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  1. MASCRE

    Si le métier d’agents de voyage consistait simplement à donner des prix et des listes d’hôtels, ce nouveau fonctionnement via les réseaux sociaux suffirait sans doute à les faire disparaître.
    La valorisation de l’information n’est pas à mon sens encore trop développée, surtout sur le format 140 signes de Twitter.
    Quand on a un client à côté de soi, certes il y a la tablette, mais il y a également l’échange, l’écoute des habitudes de voyage et des attentes, le partage d’expériences, les possibilités tout autour du choix d’hôtels, … bref le rêve et l’évasion très importants dans le voyage.
    La question aujourd’hui n’est pas de savoir comment partir, mais où partir …


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