[Focus Startup] LoungeUp: un service de conciergerie digitale

LoungeUp_Map

Dans un rapport paru la semaine dernière, Skift mettait en avant la hausse de ce que l’on appelle les « voyageurs silencieux », à savoir ces voyageurs qui réservent par internet, que l’on voit seulement au check-in et au check-out (si ces derniers ne sont pas encore automatisés). Pas de demande particulière sur l’établissement, le client a déjà toutes les réponses sur son smartphone. Il en va de même pour la destination en question, il n’a besoin que d’internet pour avoir accès à un guide complet de la ville.

LoungeUp met le digital au service des hôteliers

Un constat qu’a fait LoungeUp il y a maintenant un peu plus de deux ans. LoungeUp propose aux hôteliers de reprendre contact avec leurs clients de manière digitale. Le tout se fait grâce à une application mobile que l’hôtel peut personnaliser et qui peut être constamment mise à jour grâce à un accès back-office. En la téléchargeant, le client accède à différentes fonctionnalités comme la possibilité de consulter des informations sur la ville, de réserver des excursions, mais surtout, de réserver des services au sein de l’hôtel (petits-déjeuners, journaux, spas,…). Une communication est également possible entre l’hôtelier et le client, et ce même avant l’arrivée à l’hôtel de ce dernier, afin qu’il puisse préparer au mieux son arrivée. Pour les hôteliers, c’est donc la possibilité de reprendre le contact avec les clients, certes de manière digitale, et surtout de pouvoir leur proposer des services adaptés, faisant ainsi augmenter leur chiffre d’affaires. Pour le client, c’est le confort de pouvoir contacter l’hôtel en cas de question, et de pouvoir commander des services depuis sa chambre.

5 questions à Mathieu Pollet, Co-fondateur de LoungeUp

Quelle est l’histoire de LoungeUp ?

Lionel Tressens et moi même avons crée LoungeUp fin 2011. A l’époque, je  passais, pour mon boulot, une à deux nuits par semaine dans des hôtels un peu partout dans le monde. C’est pendant ces séjours à répétition que je me suis rendu compte qu’il y avait un écart entre les méthodes et les outils de relations clients mis en oeuvre par les hôtels et les attentes et les usages des clients qui ont l’habitude de tout faire avec leurs appareils mobiles. Nous avons alors beaucoup échangé avec des hôteliers qui nous ont confirmé qu’il y avait beaucoup d’améliorations et de modernité à apporter dans la manière d’accueillir et accompagner les clients pour reprendre la main sur la domination des OTA et sites d’avis.

Nous avons décidé de nous lancer. L’année 2012 a été consacrée au développement de notre plateforme en partenariat avec certains hôtels “early adopters” et avons commencé à commercialiser notre solution en 2013. C’est la période pendant laquelle nous avons vu arriver quelques concurrents. Cela nous a aidé car la  concurrence stimule le marché. Toutefois notre avance technologique et la satisfaction de nos clients nous confortent dans notre position de précurseur et de leader de ces applications pour hôtels souvent appelées application de e-conciergerie. Aujourd’hui, nous sommes 10 personnes et la société se développe très rapidement.

 Combien d’hôtels ont déjà recours à votre application et quels retours avez-vous eu de la part de ces derniers ?

Nous équipons aujourd’hui une centaine d’établissements allant du 3 au 5 étoiles et du 8 au 300 chambres, qui sont purement indépendants, affiliés à des réseaux, à des chaines ou encore franchisés. Dans certains cas nous travaillons avec les hôtels en direct et dans d’autres nous contractualisons avec la chaîne. Pour citer quelques grands noms, les chaines Hôtels Maurice Hurand ou encore Maisons & Hôtels Sibuet font partie de nos clients. Suite à un appel d’offres international remporté l’année dernière, nous déployons actuellement notre solution sur les hôtels de la chaîne Best Western. Néanmoins, la majorité de nos clients est constituée d’hôtels indépendants désireux d’augmenter la qualité de service et de fidéliser leurs clients. Tous les hôtels utilisant LoungeUp apprécient le fait d’aller au devant des demandes des clients en mettant à leur disposition toutes les informations pratiques ou touristiques systématiquement demandées. D’ailleurs, ils confirment que l’appli n’a pas diminué les interactions à la réception mais pas contre que les demandes des clients sont beaucoup plus qualifiées. C’est un enseignement très important car au premier abord, les hôteliers sont toujours inquiets de casser la relation client avec le numérique. L’expérience montre qu’au contraire, le numérique peux renforcer la qualité de la relation client.

Tous les hôtels adorent également la fonction permettant de mener des mini enquêtes de satisfaction durant le séjour et détecter ainsi de potentielles insatisfactions. Bizarrement les clients sont plus à l’aise à faire part de leur mécontentement de manière numérique que en face-à-face. Cela explique probablement le succès de Tripadvisor ! Grâce à LoungeUp, les hôtels diminuent donc le nombre d’avis négatifs sur Tripadvisor et consors. Sur les hôtels haut de gamme proposant de nombreux services, l’application booste les ventes de services comme le spa, la réservation de room-service ou de table au restaurant. Nous faisions le point avec un de ces hôtels la semaine dernière : c’est plus d’une centaine de commandes qui sont passées par l’application au cours des 3 derniers mois (sans compter les personnes qui ont consulté les services par l’application et qui ont réservé de manière traditionnelle). Enfin, les groupes hôteliers sont friands des capacités de CRM de notre plateforme. Grâce à LoungeUp ils entrent dans l’ère du big data avec la possibilité d’apprendre à mieux connaitre leurs clients en déduisant les préférences des clients de leur utilisation de LoungeUp.

Les hôtels doivent-ils attendre de recevoir leurs clients pour les informer de l’existence de l’application ou l’information est-elle donnée en amont ?

Non, en fait dans la plupart des cas, les hôtels mettent en avant l’application dans les emails pré-séjour qui sont envoyés aux clients. Quand le client arrive à l’hôtel, les équipes de réception présentent l’application et enfin lorsqu’il se connecte au wifi de l’hôtel, il est renvoyé vers la version web de l’application  à partir de laquelle il peut, s’il le souhaite, installer l’app native pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées comme le fonctionnement offline par exemple (très utile pour éviter les frais de roaming aux clients étrangers). Une fois que le client a quitté l’hôtel, il garde accès à l’application et peut y réserver un prochain séjour. C’est un point important pour permettre aux hôteliers de fidéliser leur clientèle en proposant des tarifs attractifs aux client ayant déjà séjourné chez eux. Cela est d’autant plus efficace que tous les clients utilisent l’app y compris ceux ayant réservé par des OTA. LoungeUp donne donc la possibilité de rattraper les clients OTA et les transformer en client direct.

En quoi être incubé au sein du Welcome City Lab vous a aidé dans votre développement ?

Au delà de la fierté d’avoir été sélectionné parmi des centaines de postulants, le Welcome City Lab nous permet de travailler avec d’autres sociétés innovantes avec lesquelles nous pouvons parfois combiner nos efforts ou nos démarches. L’appartenance au Welcome City Lab nous donne aussi de la visibilité auprès des médias professionnels ainsi qu’auprès de certains grands comptes avec qui des rencontres sont organisées.

Quel regard portez-vous sur les nouveautés technologiques (applications, iBeacon,…) qui changent la relation qu’ont les hôteliers avec leurs clients ?

Nous faisons constamment évoluer notre produit et y ajoutons très régulièrement de nouvelles fonctionnalités comme par exemple dernièrement un kiosque de presse numérique avec notre partenaire Public A. Avec aussi le module Share&Go qui permet de personnaliser le contenu de application pour chaque client. C’est en fait notre métier de découvrir très tôt les nouvelles technologies et de les adapter aux spécificités des métiers de l’accueil et de l’hébergement  en les rendant utiles, opérationnelles et génératrices de valeur pour eux. En particulier, tout ce qui va dans le sens d’une relation client personnalisée et contextualisée nous semble nécessaire pour aider les hôteliers à tirer leur épingle du jeu par rapport aux gros acteurs du web en renforçant la satisfaction de leurs clients et les ventes directes. En même temps, nous sommes toujours très vigilants à ne pas développer de la technologie pour de la technologie mais au contraire à faire en sorte que la technologie soit un support au travail des équipes en place (réceptionnistes ou concierges par exemple) et utiles pour les clients des hôtels. Nous pensons qu’aujourd’hui le client doit avoir le choix sur sa manière d’interagir avec l’hôtel dans lequel il séjourne. Le numérique est un canal supplémentaire offrant beaucoup d’avantages (par exemple disponibilité 24/24, accessibilité même en dehors de l’hôtel, diminution de la barrière de la langue…) qui doit compléter le travail de fond des équipes qui doivent être agréables, disponibles et efficaces dans leur assistance aux clients.

Ce qui est certain c’est que les clients sont en demande de ce type de services (pour 80% d’entre eux d’après le cabinet MCD Partners) :  et que les acteurs les OTA et sites d’avis l’ont bien compris et ont l’intention de proposer des solutions. Sur ce point les hôteliers doivent réagir rapidement sous peine de laisser les gros acteurs online s’accaparer la relation client pendant le séjour.. ce qui serait désastreux pour les hôteliers.

A retrouver sur http://www.loungeup.com




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