KLM ou l’exemple en matière de stratégie social media

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Souvent mise en avant pour son avance technologique, KLM dispose d’une redoutable stratégie social media. Assistance, recommandations locales ou encore SAV font partie de ces développements innovants et originaux. Pour piloter et assurer les fonctionnalités créées , KLM, qui reçoit près de 40,000 demandes via les réseaux sociaux par semaine, s’appuie sur 130 employés. Focus sur 5 services développés par la compagnie néerlandaise.

Une assistance 24/7

Si certaines compagnies aériennes proposent généralement un service SAV via Twitter ou Facebook (lire aussi, 5 raisons pour lesquelles Twitter doit être votre nouveau SAV), KLM va plus loin en généralisant ce service à trois de ses réseaux: ses pages Linkedin, Twitter et Facebook. Les réponses se font dans pas moins de 10 langues différentes, de quoi répondre à toutes les demandes. Le temps de réponse aux voyageurs est un vrai enjeu pour les community managers et notamment pour ceux des compagnies aériennes. KLM promet une réponse 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Afin de connaître le délais de traitement de sa demande, elle actualise toutes les 5 minutes sa photo de couverture sur laquelle est annotée le délais moyen actuel !

réseaux sociaux km

Choisir son voisin de siège grâce aux réseaux sociaux

Le service Meet & Seat fait partie intégrante de la stratégie social media mise en place par KLM. Au moment de sélectionner le siège de son choix lors de sa réservation online, le client peut s’identifier avec ses réseaux sociaux (Facebook, Google + et Linkedin) afin de visualiser les personnes qui seront à bord et de se rendre lui même visible . Il peut donc sélectionner son siège en fonction des éventuelles personnes qu’il connaîtrait ou en fonction des personnes se rendant aux mêmes événements, afin de passer un trajet moins monotone.

klm meet and seat

Payer son billet d’avion par Twitter ou Facebook

Comme nous l’avions vu début 2014, KLM permet à ses clients de régler leurs prestations directement par Twitter ou Facebook. Le client fait sa réservation puis un lien lui est envoyé soit via Facebook, soit via Twitter. Lui est ensuite demandé son moyen de paiement préféré, et le paiement est effectué. Les clients peuvent régler de simples extras voire même leur billet complet. Un message de confirmation est envoyé dès que le paiement est reçu par la compagnie.

paiement twitter Facebook km

Le service d’astuces locales LocalEyes

Pour renseigner ses voyageurs sur leurs destinations, KLM a décidé de s’appuyer sur ses employés et cela passe par la création du concept LocalEyes. L’objectif est de faire participer les employés de la compagnie situés aux 4 coins du monde afin qu’ils partagent leurs bons plans locaux. Chaque semaine, un nouvel employé gère le compte Twitter Cool Tips by a Local et fait partager ses recommandations sur la ville dans laquelle il vit.

klm local eyes

Un service d’objets trouvés

Depuis la rentrée, KLM permet aux personnes ayant oublié un objet à bord d’un avion ou à l’aéroport de Schiphol de le faire savoir en faisant une demande sur les réseaux sociaux. Un simple message via Twitter ou Facebook dans les 3 jours suivant la perte et la compagnie met en oeuvre les efforts nécessaire à la récupération de l’objet en question, en communiquant avec les hôtesses ou services aéroportuaires. La compagnie avance un chiffre de 80% d’objets trouvés rendus à leurs propriétaires.

klm objets trouvés lost and found

En plus de ces fonctionnalités, la compagnie poste également quotidiennement sur Google +, Instagram, Pinterest, et publie fréquemment des vidéos sur YouTube. Un bel exemple de l’utilisation que peut être fait des réseaux sociaux, avec des initiatives originales et efficaces commercialement.




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