[Infographie] La domination de TripAdvisor sur le etourisme

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Le site d’avis TripAdvisor a récemment été au coeur d’une étude du cabinet PhoCusWright. Cette étude a permis de mettre en avant certains chiffres confirmant la domination du site d’avis sur le e-tourisme.

Lire aussi: [Infographie] 14 tendances marketing pour l’hôtellerie en 2014

TripAdvisor apporte de la confiance à plus de 80% des voyageurs

83% précisément, déclarent avoir plus confiance en un hôtel lorsque celui-ci bénéficie de commentaires sur le site TripAdvisor. Plus important encore, pour plus d’un voyageur sur deux, une réservation est inenvisageable avant qu’ils aient lu les avis postés sur le site.Ils sont aussi 73%  à déclarer prendre en considération les photos postées par les autres voyageurs.

Autres chiffres importants: la lecture des avis est, selon les sondés, indispensable à 77% pour les hôtels, 50% pour les restaurants et 44% pour les activités/attractions.

Si ces chiffres ne vous ont toujours pas convaincu de l’importance du site, cette deuxième partie devrait.

Il est indispensable de répondre aux avis laissés sur son site

On ne dira jamais assez mais il est impensable pour un hôtel de ne pas répondre aux avis laissés sur son hôtel sur TripAdvisor. Il ne s’agit évidemment pas de répondre à chaque commentaire, mais de le faire pour les commentaires très négatifs ou, très exceptionnellement, pour les commentaires particulièrement élogieux.

En 2013, 62% des voyageurs déclaraient avoir plus confiance en les hôtels pour lesquels une réponse était formulée par le gérant en cas d’avis négatif. Cette part était de 84% en 2012 ! La réponse à un mauvais avis vous permet tout d’abord de vous défendre en cas d’injustice et de vous excuser une dernière fois en cas de faute. Il ne s’agit également pas non plus de répondre de manière aigrie ou attaquante. Pour 70% des voyageurs, ce type de réponse serait un frein à la réservation et donnerait une mauvaise image de l’établissement. Au contraire, il convient donc de rédiger une réponse constructive, de la même manière que vous répondriez à une lettre de plainte.

Pour un avis injuste, une réponse mettra en avant vos arguments et permettra au lecteur de comprendre pourquoi une personne vous aurait par exemple attribué une note, non méritée, de 1 sur 5. Votre réponse « annulera » le commentaire négatif et permettra au lecteur de relativiser la note. Il n’aurait pas pu comprendre cela et faire la part des choses sans votre réponse. Enfin, l’erreur est humaine ! En cas de faute, erreur ou problème durant le séjour d’un client, votre réponse permettra de mettre en avant les solutions que vous avez trouvées pour ce client et démontrera votre professionnalisme.

enquete tripadvisor etourisme

 

Toujours en lien avec TripAdvisor, connaissez vous les gagnants du Travelers’ Choice 2013 ?

Que pensez vous de ces chiffres ? Comment gérez-vous la réputation online de votre établissement ? Répondez moi dans les commentaires.




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