5 raisons pour lesquelles Twitter doit être votre nouveau SAV

SAV twitter voyagesurlenet

Twitter est devenu, avec le temps, l’un des points de contact privilégiés des marques avec leurs clients, mais la réciproque est aussi vraie. Fini le temps où on passait des heures à appeler un service après vente. Les nouvelles générations utilisent Twitter pour se plaindre et se faire entendre, et gare à ceux qui ne répondront pas ! Je vais vous détailler dans cet article 5 raisons pour lesquelles il est indispensable que votre compte Twitter serve maintenant, aussi, de service après vente (enfin si ce n’est pas encore le cas)…

1. Si vous n’écoutez pas vos clients, d’autres le feront

Gérer sa e-réputation est aujourd’hui un impératif car une partie de vos clients s’exprime vraisemblablement au sujet de vos produits auprès de leurs communautés. Soyez sûr que si personne au sein de votre entreprise ne fait de veille sur ce qui se dit de vous en ligne ou ne répond aux clients mécontents, ces derniers trouveront écho auprès d’autres internautes, décrédibilisant votre marque. Néanmoins, notez qu’il est également tout à fait intéressant de remercier les clients contents ! Après tout, tout le monde ne parle pas de vous qu’en mal.

Exemple: mécontent que British Airways ait perdu ses bagages et n’ait répondu à aucun de ses mails, un passager a tout simplement fait la promotion de son tweet en achetant de l’espace publicitaire sur le réseau social, le partageant ainsi aux 302,000 followers de la compagnie. Cette dernière ne répondra que le lendemain matin, son compte Twitter n’étant pas géré à l’heure à laquelle les tweets ont été postés.

british airways twitter

2. Pour nouer un lien avec vos clients

L’utilisation d’un compte Twitter dans un but de SAV met en avant un autre aspect: la relation client. L’emploi de « relation client » n’est pas choisi au hasard: en effet, votre compte Twitter ne doit pas s’arrêter au rôle de SAV, mais doit aussi être un outil permettant de renseigner de manière rapide des clients ayant une question simple et qui ne seraient pas allés jusqu’à vous téléphoner. C’est un moyen de montrer que vous êtes à leur écoute. Un client satisfait sera un très bon ambassadeur pour votre entreprise. C’est également un bon moyen d’avoir leur feedback sur vos produits et aussi sur l’assistance que vous pouvez leur apporter.

Exemple: Voyages SNCF qui, après avoir assisté un client sur Twitter, envoie un questionnaire de satisfaction.

twitter voyages sncf

3. Parce que tout le monde (ou presque) le fait

Sans vouloir conseiller l’attitude du mouton, rendez-vous bien compte que la plupart des marques, surtout dans le tourisme, utilise maintenant leurs comptes Twitter dans le but de renseigner leurs clients et de répondre à leurs interrogations, plaintes ou autres demandes. Selon une étude de l’agence Simply Measured, 30% des entreprises du Top 100 Interbrand disposent d’un compte Twitter spécifique pour leur SAV ! Ajoutez à cela celles qui se servent de leur compte général… le pourcentage est haut.

Exemple: KLM qui affiche sur sa page Twitter le temps de réponse estimé (mis à jour toutes les 5 minutes) et qui promet un SAV 24/7.

service client klm twitter

4. Parce que les clients le veulent

Conséquence logique du point précédent: beaucoup de marques permettent ce contact donc les clients s’attendent à le trouver partout et pour toutes les entreprises. Par ailleurs, une des caractéristiques de Twitter est son caractère très mobile et son côté instantané. Les clients espèrent donc pouvoir contacter quelqu’un peut importe où ils soient et espèrent une réponse la plus rapide possible, afin de régler leur éventuel problème.

Exemple: ou plutôt une preuve. Si l’on en croit ce sondage, 86% des personnes se plaignant sur Twitter espèrent que l’entreprise en question leur répondra !

5. Personne n’a envie de décrocher son téléphone

C’est un fait. L’idée de devoir décrocher son téléphone pour appeler un numéro qui, on le sait ne nous donnera pas de réponse avant une bonne dizaine de minute (je vise bas) est un frein et absolument personne n’a envie tenter l’expérience. Même si vous répondez rapidement et avec la meilleure volonté du monde, cette expérience est assimilée, dans l’esprit de vos clients, comme quelque chose de tout à fait insupportable. En revanche, tweeter depuis son canapé semble beaucoup plus confortable, quitte à être rappelé par un opérateur pour une question plus compliquée.

Exemple: vous en avez sûrement beaucoup à raconter !

Pour finir cet article, vous trouverez une infographie de Sentiment Metrics qui reprend certains des chiffres donnés dans cet article et qui, surtout, donne 10 points clés pour mettre en place sa relation client sur les réseaux sociaux. Et vous, comment gérez-vous votre relation client via les réseaux sociaux ? Partagez vos idées dans les commentaires.

infographie service client twitter

 

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