5 clés pour une stratégie hôtelière digitale réussie

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Savoir si les attentes évoluent grâce aux nouvelles technologies ou si ces dernières se développent pour répondre aux attentes est une question sur laquelle on pourrait débattre longtemps. Le constat est lui simple: jamais les clients d’hôtels n’ont été aussi connectés et avides d’outils leur facilitant la vie. Site web, réseaux sociaux ou encore nouvelles technologies… Voici 5 clés du digital pour l’hôtellerie en 2015.

1. Avoir un site internet (performant)

Cela peut paraître évident mais ce n’est pas encore le cas de tous les établissements. Disposer d’un site internet ne suffit plus, il se doit d’être dans la lignée de ce qui se fait aujourd’hui à la fois en termes de design et d’expérience utilisateur. Laisser la place aux visuels, proposer ses chambres à la réservation en ligne et faciliter le parcours de paiement sont des points essentiels (lire aussi, les 8 secrets derrière le succès d’Airbnb).

Un site web se doit également d’être consultable sur tous les supports, à savoir desktop, mobile et tablette. Leur utilisation est grandissante et une véritable stratégie cross-device doit être mise en place afin de pouvoir offrir la même expérience au client, quel que soit le support qu’il utilise. La technologie du responsive design permet de répondre à cette problématique.

2. Tirer parti des réseaux sociaux

Le pouvoir des réseaux sociaux n’est plus à prouver. Pourtant, certains restent mal utilisés voire non exploités, alors même qu’ils sont totalement gratuits ! En dehors des traditionnels Facebook et Twitter, qui doivent être utilisés en priorité tant leur audience est importante, l’utilisation d’autres réseaux sociaux comme Instagram et Pinterest est plus rare. Pourtant, ces derniers sont ceux qui connaissent la croissance la plus importante et laissent place entière au visuel, ce qui correspond parfaitement au secteur de l’hôtellerie.

Les réseaux sociaux permettent d’inspirer de potentiels clients, de gagner en notoriété grâce aux check-ins et partages de photos, et peuvent même servir de service après-vente. Certains, comme Facebook et Google +, permettent même de laisser des avis. Il est donc indispensable d’y être présent pour capter ces potentiels clients et d’y effectuer une veille afin de savoir ce qui se dit de son établissement.

3. Bien gérer sa e-réputation

En plus des réseaux sociaux, qui eux mêmes intègrent de plus en plus les systèmes de notation à l’image de Facebook, il est essentiel que les gérants d’établissements effectuent une veille constante des avis laissés sur les sites créés à cet égard, le premier étant TripAdvisor. Beaucoup de chiffres sortis cette année nous rappellent à quel point les avis et les réponses y étant apportées comptent.

Selon le baromètre 2014 de TripAdvisor, 89% des voyageurs déclarent que les avis sont un facteur entrant en compte dans la réservation de leur hôtel. 63% ajoutent même que la présence de réponses les rendent plus à même de réserver. Si par contre la réponse de l’hôtelier est agressive ou insultante, 70% des voyageurs se disent non enclins à réserver. Ces chiffres montrent à quel point il est certes important d’effectuer une veille sur les sites d’avis, mais qu’il est surtout indispensable d’aller d’aller plus loin en y répondant de manière réfléchie.

4. L’importance des nouvelles technologies

La clientèle des hôtels se diversifie avec notamment l’arrivée de clients plus jeunes, faisant de plus en plus partie de la génération Y. Cette clientèle attend de son séjour de la personnalisation, de la rapidité et surtout de l’efficacité. Beaucoup de technologies voient le jour pour répondre à ces nouvelles attentes.

Outre l’accès au Wi-Fi (qui reste encore payant dans certains hôtels…), nous pouvons mettre en avant des outils puissants comme les solutions de e-conciergerie ou les beacons qui, combinés à une bonne solution mobile, peuvent apporter une vraie expérience au client tout en résolvant certains problèmes. Faire la queue pour effectuer son check-in ou encore s’assurer de ne pas perdre ses clés de chambre seront bientôt des problématiques de moins en moins acceptés, que certaines technologies permettent déjà d’éviter.

5. S’inspirer des nouveaux acteurs

L’industrie hôtelière voit ces dernières années l’arrivée de nouveaux compétiteurs online, notamment basés sur le principe de l’économie collaborative. Bien que ces acteurs ne soient pas tous nouveaux (HomeAway a bientôt 10 ans), le succès d’Airbnb a popularisé le concept. Si l’on parle très régulièrement d’eux, il faut néanmoins en nuancer l’importance. Comme le rapportait récemment Veille Tourisme , une étude menée aux États-Unis par PhoCusWright rappelait qu’en 2013, seulement 13% des américains avaient réservé un hébergement collaboratif… Ce qui laisse aux hôtels une part de clientèle potentielle non négligeable, et qui n’empêche pas non plus de travailler à la fidélisation de la sienne.

Malheureusement (ou heureusement, c’est selon), il y a peu de chances que ces acteurs disparaissent. Plutôt que de gaspiller des forces dans la création de pétitions et autres, pourquoi ne pas analyser leurs techniques en inspiration, webmarketing et en utilisation des réseaux sociaux ? Bien sûr, ces acteurs disposent de moyens colossaux, il n’empêche que certaines techniques et best-practices peuvent êtres tirées de leurs succès et appliquées à plus petite échelle.

Cette liste n’est pas exhaustive mais reprend les points les plus importants en matière de stratégie digitale pour les établissements hôteliers. Quels autres critères vous semblent importants ? Répondez-moi dans les commentaires.

Image via Mashable.




Il est 1 commentaire

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  1. Jean-marc

    Bonjour,
    Je trouve ces 5 points très intéressants que l’on retrouve maintenant dans la plupart des posts consacrés à ce sujet. Pour ma part j’ai refait mon site internet pour le rendre « responsive » avec un site interrne de réservation en ligne. cependant les sites comme booking ou les chaines hôtelières gardent tout de même une politique commerciale très agressive qui leur permettent de rester loin devant les indépendants. Pour survivre nous sommes contraints de mettre en place des tarifs personnalisés. De mon côté par exemple, je propose des entrées gratuites au musée.


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